آیا تجهیزات کمکی شما برای مشتریان هزینه دارد؟

من یک الگوی ساده را بارها و بارها دیده ام. یک شرکت فکر می کند که مشتریان خود را به دلیل قیمت، فشار فروش یا سر و صدای بازار از دست می دهد. من به خط نگاه می کنم، و مشکل واقعی نشستن آرام در کنار دستگاه اصلی را پیدا می کنم. تجهیزات کمکی همیشه کل گیاه را متوقف نمی کند. همیشه صدای بلندی تولید نمی کند. همچنان می تواند به کار خود ادامه دهد در حالی که به آرامی به خروجی، کیفیت محصول و تحویل آسیب می رساند. به همین دلیل است که بسیاری از تیم ها آن را از دست می دهند. تا زمانی که مشتری شکایت کند، آسیب از قبل گسترش یافته است. من معمولاً همان علائم را می بینم: خط اجرا می شود، اما خروجی ناپایدار است. محصول در اکثر اوقات روز خوب به نظر می رسد، سپس یک نقص کوچک بدون هشدار ظاهر می شود. این تیم زمان بیشتری را صرف پاک کردن گیرها، بررسی دما، تغذیه مواد یا رفع جریان ضعیف می کند. حمل و نقل کمی تاخیر می کند، سپس کمی بیشتر. یک مشتری می رود، سپس دیگری شروع به پرسیدن سوالات سخت تری می کند. من فکر می کنم اینجا جایی است که بسیاری از کسب و کارها نمی توانند نقاط را به هم وصل کنند. آنها ماشین اصلی را تماشا می کنند و سیستم پشتیبانی اطراف آن را فراموش می کنند. به نظر من تجهیزات کمکی یک موضوع جانبی نیست. این بخشی از تجربه مشتری است، زیرا مشتری فقط به آنچه به درب خانه می رسد اهمیت می دهد. من یک بار با یک کارگاه بسته بندی کار می کردم که مرتباً سفارشات را از دست می داد. تیم فروش آنها فشار قیمت را مقصر دانستند. تیم تولید آنها کارگران را مقصر دانستند. روی زمین رفتم و متوجه شدم که نوار نقاله هر چند دقیقه یکبار توقف می کند. تیم به آن عادت کرده بود. آنها به طور معمول با آن برخورد کردند. عادی نبود. این توقف های کوچک باعث بسته بندی دیرهنگام، جریان ناهموار دسته ای و عجله در کار نزدیک به زمان حمل و نقل شد. مشتری نوار نقاله را ندید. مشتری تحویل از دست رفته و کیفیت ناپایدار را دید. همین کافی بود. اگر امروز یک خط را بررسی می کردم، ابتدا به پنج چیز نگاه می کردم. خروجی پایدار من می خواهم تجهیزات کمکی با سرعت خط اصلی مطابقت داشته باشد. اگر تغذیه کند باشد، خنک شدن ضعیف باشد، یا انتقال ناهموار باشد، کل فرآیند شروع به رانش می کند. خطی که فعال به نظر می‌رسد همچنان می‌تواند هر ساعت ضرر کند. نگهداری تمیز و ساده گرد و غبار، سایش، قطعات شل، تسمه ضعیف، روغن کاری ضعیف و عادات بد تمیز کردن می تواند به دردسر بزرگتری تبدیل شود. من سوابق نگهداری را دوست دارم که به راحتی خوانده شوند. اگر تیم نتواند به من بگوید آخرین بار چه زمانی یک قطعه بررسی شده است، من از قبل می دانم که این فرآیند دارای شکاف هایی است. منطبق با ظرفیت من دیده ام که کارخانه ها ماشین های اصلی قوی می خرند و آنها را با تجهیزات پشتیبانی ضعیف جفت می کنند. که هرگز احساس تعادل نمی کند. خط ممکن است روی کاغذ کار کند، اما خروجی واقعی داستان متفاوتی را بیان می کند. تجهیزات پشتیبانی باید متناسب با کار باشد، نه فقط با بودجه. علائم و چک ها را پاک کنید اپراتورها باید زودتر متوجه تغییرات شوند. افزایش جزئی گرما، سر و صدا، فشار، لرزش یا تاخیر چرخه می تواند اولین هشدار باشد. من نقاط چک ساده را ترجیح می دهم که کارکنان بتوانند سریع ببینند. اگر هشدار بیش از حد پنهان باشد، مردم آن را نادیده می گیرند. عادات اپراتور حتی تجهیزات کمکی خوب نیز می توانند در صورت استفاده ضعیف روزانه از کار بیفتند. من به عادات بارگیری، مراحل تمیز کردن، مراحل خاموش کردن و یادداشت‌های انتقال نگاه می‌کنم. یک اشتباه کوتاه که در هر جابجایی تکرار می شود، می تواند زنجیره طولانی مشکلات مشتری ایجاد کند. دیدگاه من ساده است: از دست دادن مشتری به ندرت با یک خرابی بزرگ شروع می شود. با نقاط ضعف کوچکی شروع می شود که مردم آن را "قابل قبول" می نامند. فیدر که مردد است. خشک کن که رانش می شود. نوار نقاله ای که می لغزد. پمپی که صدایش کمی متفاوت است. هر کدام جزئی به نظر می رسند. آنها با هم اعتماد مشتری را شکل می دهند. من این را در یک کارخانه فرآوری مواد غذایی دیدم که دسته های مخلوط را برای یک خریدار منطقه ای ارسال می کرد. این تیم مدام شکایت هایی در مورد تغییرات بافت دریافت می کرد. آنها دستور العمل ها را تنظیم کردند، کارکنان را بازآموزی کردند و انبار را بررسی کردند. علت واقعی یک واحد پشتیبانی بود که نتوانست دمای فرآیند را ثابت نگه دارد. موضوع چشمگیر نبود، اما خریدار می توانست طعم تفاوت را بچشد. هنگامی که کارخانه تنظیمات تجهیزات را برطرف کرد و بررسی‌ها را سخت‌تر کرد، شکایت‌ها کاهش یافت. این درسی است که من بیشتر به آن اعتماد دارم. اگر خط من پایدار باشد، مشتریان من احساس امنیت می کنند. اگر تجهیزات پشتیبانی من ضعیف باشد، مشتریان من احساس خطر می کنند. آنها ممکن است مستقیماً آن را نگویند، اما متوجه دیر ارسال، پایان ناهموار، دوباره کاری اضافی و بهانه های کوچک می شوند. بنابراین وقتی می خواهم از حفظ مشتری محافظت کنم، با شعار شروع نمی کنم. من با ماشین هایی شروع می کنم که همه چیز را در حرکت نگه می دارند. می پرسم: آیا تجهیزات کمکی همگام است؟ آیا تمیز است و به طور مرتب چک می شود؟ آیا با فرآیند اصلی مطابقت دارد؟ آیا تیم می تواند مشکلات را زودتر تشخیص دهد؟ آیا عیوب کوچک قبل از گسترش رفع می شوند؟ وقتی این سوالات را به عنوان بخشی از کار روزانه در نظر می‌گیرم، کل خط احساس آرامش بیشتری می‌کند. سفارشات راحت تر حرکت می کنند. تیم انرژی کمتری را صرف تعمیرات می کند. مشتریان تفاوت را احساس می کنند حتی اگر هرگز روی زمین راه نروند. به همین دلیل است که من هرگز تجهیزات کمکی را "اضافی" نمی نامم. در تجربه من، اغلب تصمیم می گیرد که مشتری بماند یا برود.

من بارها و بارها یک الگو را دیده‌ام: یک ماشین می‌تواند به رشد فروش کمک کند یا می‌تواند خریداران را در چند ثانیه دور کند. تفاوت در خود دستگاه نیست. تفاوت در نحوه استفاده من است. زمانی که خریدار وارد یک فروشگاه می شود یا در صفحه محصول قرار می گیرد، معمولاً سرعت، پاسخ های واضح و مسیری هموار برای خرید می خواهد. اگر ماشین این مسیر را کوتاه‌تر کند، به فروش کمک می‌کند. اگر اصطکاک اضافه کند، جزئیات کلیدی را پنهان کند یا پشتیبانی انسانی را مسدود کند، می تواند به سرعت به اعتماد آسیب برساند. من این را زمانی یاد گرفتم که به یک فروشگاه لوازم خانگی کوچک کمک کردم تا جریان پرداخت خود را بهبود بخشد. مالک یک کیوسک سلف سرویس نزدیک در ورودی داشت. مدرن به نظر می رسید، اما بسیاری از خریداران پس از یک بار تلاش استفاده از آن را متوقف کردند. صفحه نمایش سوالات زیادی پرسید. دکمه ها کوچک بودند. خواندن لیست قیمت سخت بود. برخی از خریداران قدیمی فقط به سمت در رفتند و رفتند. ما یک هفته رفتار را تماشا کردیم. مشکل ساده بود: دستگاه از خریداران می خواست که خیلی سخت کار کنند. اینجاست که بسیاری از سیستم های فروش اشتباه می کنند. یک ماشین باید تلاش را کاهش دهد، نه ایجاد آن. من معمولاً ابتدا به سه چیز نگاه می کنم: هدف خریدار، سرعت فرآیند، شانس پشتیبانی انسانی اگر این سه نقطه به خوبی کار کنند، ماشین ها اغلب از فروش پشتیبانی می کنند. اگر آنها شکست بخورند، خریداران صبر خود را از دست می دهند. چت بات مثال خوبی است. من دیده ام که چت ربات ها به یک فروشگاه آنلاین کمک می کنند تا تمام روز به سؤالات مربوط به حمل و نقل، بازگشت و سهام پاسخ دهد. خریداران نیازی به انتظار برای پاسخ کارکنان نداشتند و سوالات ساده به سرعت حل می شدند. این باعث صرفه جویی در زمان برای تیم شد و جریان فروش را در حرکت نگه داشت. من برعکس آن را هم دیده ام. یک چت بات خریداران را در یک حلقه با همان چند پاسخ به دام انداخت. نمی تواند یک سوال اندازه یا یک مشکل پرداخت را درک کند. خریداران به تایپ کردن ادامه دادند، بیشتر اذیت شدند و صفحه را بستند. این پشتیبانی اتوماسیون نیست. آن یک دیوار است. من دوست دارم ماشین ها را با چشم خریدار تست کنم. از خودم می پرسم: آیا می توانم جواب را در یکی دو مرحله پیدا کنم؟ آیا می توانم قیمت را بدون جستجو ببینم؟ اگر دستگاه از کار بیفتد می توانم به یک شخص دسترسی پیدا کنم؟ آیا سیستم به زمان من احترام می گذارد؟ اگر پاسخ مثبت است، دستگاه کمک می کند. اگر پاسخ منفی است، می دانم که سیستم نیاز به کار دارد. یک فروشگاه لباس که با آن کار می کردم، دستگاه های خودخروجی در جلوی آن وجود داشت. در ابتدا، تیم فکر می کرد که پرداخت سریعتر باعث افزایش فروش می شود. این ایده اشتباه نبود، اما راه اندازی یک جزئیات را از دست داد. فروشگاه اقلامی را با چک اندازه و رنگ می فروخت، بنابراین خریداران همچنان به کمک نیاز داشتند. تعمیر کوچک بود. ما بازرسی را انجام دادیم، اما یکی از کارکنان را در نزدیکی خود قرار دادیم تا به سؤالات پاسخ دهد و هر کسی را که به کمک نیاز داشت راهنمایی کند. دستگاه خریدهای ساده را انجام می داد. کارکنان سردرگمی را کنترل کردند. خریداران به جای تنها ماندن احساس حمایت کردند. فروش بهبود یافت زیرا تجربه آسان تر بود. این درسی است که من مدام به آن باز می گردم: ماشین ها زمانی بهترین کار را می کنند که موانع کوچک را از بین ببرند. یک دستگاه فروش خوب می‌تواند: قیمت‌ها را سریع نشان دهد به سؤالات رایج پاسخ دهید کاهش انتظار مراحل سفارش را ساده نگه دارید به خریداران کمک کنید با تلاش کمتری کار کنند یک دستگاه فروش ضعیف می‌تواند: جزئیات کلیدی را مخفی کند مجبور کردن بیش از حد کلیک‌ها تکرار همان پاسخ باعث شود خریداران احساس نادیده‌گرفتن کنند ایجاد شک در بدترین لحظه. بله، حتی ماشین ها دارای تن هستند. پیامی که احساس سردی می‌کند، می‌تواند باعث عقب‌نشینی خریدار شود. پیامی که احساس مفیدی می کند می تواند آنها را در حرکت نگه دارد. زبان کوتاه، واضح و مودبانه معمولاً بهتر از پاسخ‌های متنی طولانی است. یک بار یادآوری پرداخت خودکار برای یک کسب و کار خدماتی را بررسی کردم. پیام سخت به نظر می رسید و عجله داشت. مردم را دور می کرد. ما آن را به سبکی ساده بازنویسی کردیم، یک پیوند پرداخت واضح اضافه کردیم، و به خریداران راهی مستقیم برای درخواست کمک دادیم. میزان شکایت کاهش یافت و روند استرس کمتری داشت. این همان تغییری است که من به آن اعتماد دارم. پر زرق و برق نیست. فقط مفید اگر بخواهم یک قانون بدهم، آن این است: اجازه دهید ماشین کارهای روزمره را انجام دهد و اجازه دهید مردم لحظاتی را که نیاز به قضاوت دارند مدیریت کنند. این تعادل از فروش محافظت می کند. همچنین از رابطه خریدار محافظت می کند. فکر نمی کنم سوال این باشد که آیا ماشین ها برای فروش خوب هستند یا بد. سوال بهتر این است که آیا دستگاه در آن لحظه با نیاز خریدار مطابقت دارد یا خیر. برخی از خریداران سرعت می خواهند. برخی نیاز به راهنمایی دارند. برخی هر دو را می خواهند. وقتی فرآیند فروش را طراحی می‌کنم، سعی می‌کنم یک هدف را در ذهن داشته باشم: قدم بعدی را آسان کنم. این ممکن است به معنای یک کیوسک سریعتر باشد. این ممکن است به معنای یک چت بات هوشمندتر باشد. این ممکن است به معنای یک کارمند قابل مشاهده در نزدیکی باشد. این ممکن است به معنای صفحه تمیزتر با فیلدهای کمتر باشد. جزئیات کوچک بیش از آنچه بسیاری از مردم انتظار دارند اهمیت دارند. ماشینی که به فروش کمک می کند ماشینی است که به مسیر خریدار احترام می گذارد. ماشینی که خریداران را دور می‌کند، معمولاً زیاد درخواست می‌کند، خیلی کم توضیح می‌دهد یا راهی برای خروج ارائه نمی‌دهد. من هر دو مورد را از نزدیک دیده ام. فروشگاه‌هایی که برنده می‌شوند، اتوماسیون را جایگزین مراقبت نمی‌دانند. آنها با آن به عنوان حمایت رفتار می کنند. این تفاوتی است که من به آن اعتماد دارم، و این تفاوتی است که در کار خودم از آن استفاده می کنم.

من یک الگوی ساده را در بسیاری از مغازه ها، انبارها و خطوط تولید دیده ام. یک ماشین روی سطح خوب به نظر می رسد. خروجی ثابت به نظر می رسد. تیم به حرکت خود ادامه می دهد. سپس ابزارهای پشتیبانی کوچک شروع به کشیدن کل کار به پایین می کنند. این هزینه پنهان تجهیزات کمکی بد است. مردم اغلب ماشین اصلی را تماشا می کنند. من در ابتدا همین کار را می کنم. با این حال مشکل واقعی معمولاً از قسمت‌های اطراف آن ناشی می‌شود: شیلنگ‌ها، پمپ‌ها، نوار نقاله‌ها، حسگرها، فیلترها، گیره‌ها، فیدرها، واحدهای خنک‌کننده، منابع تغذیه، و سایر تجهیزات پشتیبانی. وقتی یکی از این موارد ضعیف باشد، کل سیستم آن را احساس می کند. برچسب قیمت فقط شروع است. یک قطعه کم هزینه می تواند در روز اول هوشمندانه به نظر برسد. من خریداران را تماشا کرده‌ام که پول کمی پس انداز می‌کنند و سپس از طریق خرابی، ضایعات، دوباره کاری، تاخیرها و استرس پول بیشتری می‌پردازند. ضرر همیشه در یک فاکتور نشان داده نمی شود. در بسیاری از مکان های کوچک خود را نشان می دهد. یکی از کارخانه هایی که با آن کار می کردم از یک فیدر ارزان قیمت در خط بسته بندی استفاده می کرد. خط هر روز متوقف نمی شد، بنابراین تیم فکر می کرد که انتخاب خوب است. سپس فیدر شروع به مربا شدن بیشتر کرد. اپراتورها آن را با دست پاک کردند. تولید کند شد. برچسب ها ناهموار شدند. جعبه ها باید دوباره چک می شدند. فیدر در ابتدا هزینه کمتری داشت، اما خط به دلیل اتلاف کار و خروجی از دست رفته بسیار بیشتر از دست داد. به این ترتیب تجهیزات کمکی بد کار می کنند. در داخل فرآیند پنهان می شود. من آسیب را در پنج قسمت نگاه می کنم. 1. خروجی از دست رفته یک واحد پشتیبانی می تواند کل خط را کند کند بدون اینکه مشکلی اساسی به نظر برسد. پمپی که ضعیف کار می کند می تواند جریان را کاهش دهد. یک نوار نقاله با تراز ضعیف می تواند باعث تاخیر شود. حسگری که خوانش های تصادفی می دهد می تواند یک چرخه را بدون دلیل موجه متوقف کند. هر توقف ممکن است فقط چند دقیقه طول بکشد. کوچک به نظر می رسد. با این حال، چند دقیقه اینجا و آنجا می تواند یک شیفت کامل کار مفید را در طول یک ماه حذف کند. من دیده‌ام که تیم‌هایی ماشین اصلی را مقصر می‌دانند که مشکل واقعی یک تسمه فرسوده یا یک موتور درجه پایین در یک واحد پشتیبانی بود. خود دستگاه آماده بود. قسمت کمکی نبود. 2. ضایعات بیشتر ** تجهیزات کمکی بد می توانند قبل از اینکه کسی متوجه شود مواد را خراب کند. یک راهنمای نادرست می تواند محصول را خراش دهد. یک فیلتر ضعیف می تواند اجازه دهد گرد و غبار وارد سیستم شود. یک واحد خنک کننده ضعیف می تواند احتمال آسیب گرما را افزایش دهد. یک گیره بد می تواند یک قطعه را جابجا کند و باعث دفع شود. هنگامی که زباله ها شروع به انباشته شدن می کنند، نادیده گرفتن این امر دشوار است. من یک بار دیدم که یک نشتی کوچک هوا در یک خط پشتیبانی باعث فشار ناهموار در طول اجرای فرآیند شد. تیم به اصلاح تنظیمات اصلی ادامه داد. مشکل اصلی در تجهیزات جانبی بود. پس از رفع نشت، نرخ رد بلافاصله کاهش یافت. زیان مادی هفته ها بود که حاشیه را می خورد. **3. نیروی کار بیشتر وقتی تجهیزات غیرقابل اعتماد باشد، افراد به طرح پشتیبان تبدیل می شوند. اپراتورها بیشتر چک می کنند. تکنسین ها بیشتر بازرسی می کنند. ناظران زمان بیشتری را صرف حل همان موضوع می کنند. کارگران جم ها را پاک می کنند، چک ها را دوباره انجام می دهند و مشکلات را با دست ثبت می کنند. هزینه نیروی کار به سرعت رشد می کند. من فکر می کنم این قسمت به راحتی از دست می رود زیرا لیست حقوق و دستمزد خط به خط تغییر نمی کند. با این حال تیم هر روز فشار را احساس می کند. مردم تمرکز خود را از دست می دهند. کارهای کوچک بیشتر طول می کشد. کارگران خوب زمان زیادی را صرف واکنش نشان دادن به جای انجام کار ماهر می کنند. 4. صورتحساب تعمیرات بالاتر ** تجهیزات پشتیبانی بد اغلب فشار بیشتری را به سیستم اصلی وارد می کند. فیلتر کثیف می تواند موتور را مجبور به کار سخت تر کند. یک منبع تغذیه ضعیف می تواند بر کنترل فشار وارد کند. یک بلبرینگ بی کیفیت می تواند باعث ایجاد لرزش در سراسر خط شود. یک نقص کوچک در قسمت پشتیبانی می تواند به قطعات بزرگتر نزدیک آسیب برساند. آنجاست که صورتحساب رشد می کند. یک قطعه ارزان ممکن است زود خراب شود، سپس به قطعه ای که پنج یا ده برابر بیشتر قیمت دارد آسیب برساند. من یک یاتاقان درجه پایین را دیدم که منجر به سایش شافت، سپس آسیب آب بندی، سپس توقف کامل برای تعمیر شده است. قسمت اصلی گران نبود. واکنش زنجیره ای بود. **5. اعتماد کمتر ** این بخش بیش از آن چیزی است که بسیاری اعتراف می کنند. هنگامی که خروجی کاهش می یابد، مشتریان متوجه می شوند. هنگامی که تحویل لغزش می یابد، مشتریان سوال می پرسند. وقتی کیفیت تغییر می کند، اعتماد کاهش می یابد. هنگامی که تجهیزات پشتیبانی اغلب از کار می افتند، کل عملیات شروع به لرزان می کند. حتی اگر محصول اصلی خوب باشد، مشتری نتیجه را می بیند نه علت را. من تماشا کرده ام که تیم ها پس از یک سری تاخیرات ناشی از تجهیزات پشتیبانی ضعیف، دستورات تکراری را از دست داده اند. مشتری نپرسید که کدام قسمت خراب شد. مشتری فقط تحویل دیرهنگام و کیفیت نامناسب را دید. پس وقتی می‌خواهم از این تله جلوگیری کنم، چه کار کنم؟ من چک ها را ساده نگه می دارم. ** من روند کامل را بررسی می کنم، نه فقط ماشین اصلی را. ** می پرسم یک خطای کوچک کجا می تواند کار را کند کند. ** من هزینه کل را مقایسه می کنم، نه فقط قیمت خرید را. ** به عمر سرویس، قطعات یدکی، کار، ضایعات و زمان تعمیر نگاه می کنم. **تجهیزات پشتیبانی را تحت بار معمولی آزمایش می‌کنم. یک قطعه می‌تواند در طول یک نسخه نمایشی کوتاه خوب به نظر برسد و همچنان در استفاده روزانه از کار بیفتد. من یک برنامه تعمیر و نگهداری اولیه دارم. تمیز کردن، سفت کردن، بازرسی و تعویض در نقطه مناسب می تواند درد زیادی را نجات دهد. من به افرادی که خط را اداره می کنند توجه می کنم. اپراتورها اغلب می دانند که کدام فیدر مسدود می شود، کدام سنسور چشمک می زند و کدام شلنگ قبل از گزارش نشت می کند. در اینجا بخشی است که فکر می کنم بسیاری از خریداران خیلی دیر یاد می گیرند. تجهیزات کمکی ارزان قیمت می‌توانند بودجه را ایمن و فرآیندی را پایدار نشان دهند. برای مدتی احساس می کنم انتخاب خوبی است. سپس مشکلات کوچک شروع به جمع شدن می کنند. مربا اینجا یک تاخیر وجود دارد. یک دسته رد شده یک تماس تعمیر ارسال با تاخیر هزینه پنهان برای مدت طولانی پنهان نمی ماند. من یاد گرفته ام که تجهیزات پشتیبانی را بر اساس باری که بر دوش تیم می گذارد قضاوت کنم. اگر بخشی نیاز به توجه بیش از حد داشته باشد، باعث مکث های بیش از حد شود یا روند اصلی را ضعیف کند، هزینه واقعی از قبل نشان داده شده است. انتخاب بهتر همیشه گران ترین گزینه نیست. این یکی است که ثابت می ماند، متناسب با کار است و به تیم اجازه می دهد بدون دردسر دائمی کار کند. این درسی است که من بیشتر به آن اعتماد دارم: وقتی تجهیزات پشتیبانی ضعیف است، کل سیستم هزینه آن را پرداخت می کند.

من دیده ام که یک مشکل کوچک در تجهیزات پشتیبانی به یک مشکل بزرگ برای یک تجارت تبدیل شده است. صندلی که خیلی پایین فرو می رود. گاری با چرخ های بد قفسه ای که در استفاده معمولی خم می شود. بازوی مانیتوری که مدام لیز می خورد. هر مورد به خودی خود جزئی به نظر می رسد. آنها با هم می توانند سرعت تیم من را کاهش دهند، استرس را افزایش دهند و کاری کنند که کار سخت تر از آنچه باید باشد. به همین دلیل است که قبل از اینکه فروش، ترافیک یا عملکرد کارکنان را مقصر بدانم، یک سوال ساده می‌پرسم: آیا تجهیزات پشتیبانی من می‌تواند به کسب و کار من آسیب برساند؟ من فکر می کنم پاسخ اغلب بله است. هنگامی که تجهیزات پشتیبانی با کار مطابقت ندارند، مردم آن را به سرعت احساس می کنند. کارکنان من ممکن است گام‌های اضافی بردارند، وظایف را تکرار کنند، یا برای اصلاح مواردی که باید بار اول کار می‌کردند متوقف شوند. صندوقدار که مدام به دنبال لوازم است، ممکن است تمرکز خود را از دست بدهد. کارگر انباری که گاری را با چرخ‌های ضعیف هل می‌دهد، ممکن است قبل از اینکه شیفت حتی نیمه تمام شود، انرژی خود را هدر دهد. یک تیم اداری که در ارتفاع نامناسب کار می کند ممکن است روز را با کمر درد و صبر کم به پایان برساند. من آموخته ام که تجهیزات پشتیبانی ضعیف تنها بر راحتی تأثیر نمی گذارد. کل جریان کار را لمس می کند. می تواند خدمات را کند کند. می تواند به محصولات آسیب برساند. می تواند مشکلات ایمنی کوچکی ایجاد کند که به مشکلات بزرگتری تبدیل شود. این می تواند باعث شود که یک تیم خوب کمتر از آنچه که واقعاً هست، صاف به نظر برسد. به هزینه پنهان هم توجه می کنم. تجهیزات ارزان قیمت ممکن است هنگام خرید خوب به نظر برسند. سپس قطعات را تعویض می کنم، خرابی را تعمیر می کنم یا به شکایات رسیدگی می کنم. این پس انداز نیست. این فقط تاخیر با هزینه اضافی است. چند علامت ساده به من کمک می کند تا مشکل را زود تشخیص دهم: - کارکنان به تنظیم یک مورد مشابه ادامه می دهند - کار بدون هیچ دلیل مشخصی بیشتر طول می کشد - محصولات خراشیده می شوند، خم می شوند یا می افتند - افراد از استفاده از ابزارهای خاص اجتناب می کنند - همان تعمیر دوباره تکرار می شود - اعضای تیم از فشار یا ناراحتی شکایت می کنند وقتی دو یا سه مورد از این علائم را با هم می بینم، حدس زدن را متوقف می کنم و شروع به بررسی می کنم. این فرآیندی است که من استفاده می کنم. من کار واقعی را تماشا می کنم. من تجهیزات را در یک اتاق ساکت بازرسی نمی کنم و آن را تمام شده می نامم. من تماشا می کنم که مردم چگونه از آن در طول کارهای عادی استفاده می کنند. یک ابزار می تواند روی کاغذ خوب به نظر برسد و همچنان در استفاده روزانه از کار بیفتد. می خواهم ببینم گلوگاه از کجا شروع می شود. آیا سبد خرید است؟ قفسه؟ غرفه؟ ارتفاع؟ گرفتن؟ وزن؟ از تیم می پرسم. افرادی که هر روز از این تجهیزات استفاده می کنند معمولاً قبل از من نقاط ضعف را می شناسند. آنها ممکن است از کلمات تخیلی استفاده نکنند، اما می دانند چه چیزی به آنها صدمه می زند، چه چیزی می چسبد و چه چیزی آنها را کند می کند. وقتی کسی می‌گوید «من می‌توانم آن را حل کنم» به دقت گوش می‌دهم، زیرا اغلب به این معنی است که آن مورد قبلاً مشکل ایجاد کرده است. کل هزینه رو چک میکنم من فقط به قیمت خرید نگاه نمی کنم. من به کار تعمیر، دقیقه های از دست رفته، ضایعات محصول و خستگی کارکنان نگاه می کنم. قیمت پایین‌تر اگر اغلب خراب شود یا کار را سخت‌تر کند، همچنان می‌تواند هزینه بیشتری داشته باشد. من فروشگاهی را دیده‌ام که در قفسه‌های ذخیره‌سازی پول صرفه‌جویی می‌کند، سپس بیشتر برای سهام آسیب دیده و نیروی کار اضافی خرج می‌کند. قفسه ارزان بود. نتیجه نشد. من تجهیزات را با کار مطابقت می دهم. یک آیتم قوی اگر اندازه، شکل اشتباه یا سطح بار اشتباه داشته باشد مفید نیست. یک کسب و کار کوچک ممکن است به گران ترین گزینه نیاز نداشته باشد، اما به تناسب مناسب نیاز دارد. من به ثبات، سهولت استفاده، تمیز کردن و نگهداری اهمیت می دهم. اگر تیم من بتواند بدون فشار از آن استفاده کند، کار بهتر می شود. من یک روال مراقبت ساده تنظیم کردم. حتی تجهیزات پشتیبانی خوب زمانی که کسی آن را بررسی نمی کند از کار می افتد. من یک عادت اساسی برای مرور ایجاد می کنم. چرخ ها، پیچ ها، اتصالات، لنت ها، سطوح و دستگیره ها همگی نیاز به نگاه دارند. اگر زودتر عیب کوچکی پیدا کنم، معمولاً بعداً از تعمیر بزرگتر اجتناب می کنم. این عادت بیشتر از خرید وسایل پر زرق و برق به من کمک کرده است. یادم می آید یک انبار خرده فروشی که با آن کار می کردم. این تیم یک گاری ذخیره‌سازی داشت که محکم به نظر می‌رسید، اما چرخ‌ها هر روز روی درزهای کف می‌خوردند. کارکنان با شدت بیشتری می کشیدند و گاری همچنان می لرزید. باعث کندی ذخیره سازی شد و مردم را ناامید کرد. هنگامی که آنها به یک گاری با چرخ‌های صاف‌تر و تنظیم بار بهتر تغییر کردند، مدیریت کل اتاق پشتی آسان‌تر بود. کار تغییر نکرد. اصطکاک انجام شد. من در فضاهای اداری نیز الگوی مشابهی را دیده ام. گروهی از پایه های مانیتور استفاده کردند که در جای خود باقی نمی ماند. مردم مدام صفحه نمایش را عوض می کردند، به جلو خم می شدند و از فشار گردن شکایت می کردند. بعد از اینکه آنها به جایگاه هایی رفتند که موقعیت آنها را بهتر نگه می داشتند، فضای کار آرام تر بود. وقفه های کوچک کمتر. تمرکز بهتر ضایعات کمتر. به همین دلیل است که من با تجهیزات پشتیبانی به عنوان نویز پس زمینه برخورد نمی کنم. روز را شکل می دهد. نحوه حرکت افراد را شکل می دهد. این نشان می دهد که قبل از پایان شیفت چقدر احساس خستگی می کنند. می تواند از رشد حمایت کند، یا می تواند بی سر و صدا جلوی آن را بگیرد. اگر کسب‌وکار من کندتر از آنچه باید باشد، همیشه با بازاریابی یا کارمندان شروع نمی‌کنم. من با ابزار و تجهیزات پشتیبانی پشت کار شروع می کنم. خیلی اوقات، مشکل این است که دقیقاً در آنجا در معرض دید قرار می گیرد. یاد گرفته ام به چیزهای کوچک احترام بگذارم. یک گاری ثابت یک قفسه جامد صندلی مناسب ایستاده ای که ثابت نگه می دارد. این موارد ستایش نمی آورند. آنها هیجان انگیز به نظر نمی رسند. آنها به کسب و کار کمک می کنند تا با فشار کمتری اداره شود. این تست واقعی است که من استفاده می کنم. اگر تجهیزات پشتیبانی کار را روان‌تر کند، آن را حفظ می‌کنم. اگر اصطکاک ایجاد کرد آن را تعویض یا تعمیر می کنم. کسب و کار من زمانی بهتر می شود که ابزارهای پشت صحنه مانع از کار شوند.

من دیده ام که یک مشکل ساده تجهیزات سریعتر از آنچه بسیاری از صاحبان انتظار دارند به مشکل از دست دادن مشتری تبدیل می شود. یک دستگاه برای مدتی کار نمی کند. یک ابزار خیلی کند کار می کند. صفحه نمایش تاریک می شود. صدایی شروع می شود که نباید وجود داشته باشد. کار کند می شود، صف طولانی تر می شود و مشتریان متوجه می شوند. برخی منتظرند برخی ترک می کنند. بعضیا برنمیگردن من به مشکل تجهیزات به عنوان یک جزئیات کوچک نگاه نمی کنم. من با آن به عنوان یک موضوع مستقیم مشتری برخورد می کنم. وقتی با تیم‌ها کار می‌کنم، بارها و بارها به همان نقاط ضعف نگاه می‌کنم: - یخچال کافی‌شاپ که خیلی گرم می‌ماند - صندلی سالنی که به درستی بلند نمی‌شود - تردمیل باشگاهی که در وسط استفاده خاموش می‌شود - چاپگری که وقتی میز جلو مشغول است مسدود می‌شود - دستگاه پرداختی که وقتی مشتری آماده است پرداخت کند متوقف می‌شود. هر کدام می توانند به اعتماد صدمه بزنند. من این را از یک کافه محلی که اغلب به آن سر می زدم یاد گرفتم. دستگاه اسپرسوساز مدام مقدار کمی آب نشت می کرد. مالک گفت مشکل جدی نیست. مشتریان متوجه پیشخوان خیس، خدمات آهسته و انتظار طولانی برای نوشیدنی شدند. یک نفر معمولی به من گفت که مکان احساس استرس می کند. این فقط یک مشکل ماشینی نبود. این یک مشکل خدماتی بود. من به روشی ساده با آن برخورد می کنم. من مراقب علائم اولیه هستم ماشینی که صدای جدیدی تولید می کند در حال ارسال پیام است. ابزاری که نیاز به تلاش بیشتری نسبت به قبل دارد نیز ارسال پیام است. یک تاخیر کوچک امروز می تواند فردا تبدیل به یک توقف کامل شود. من برای هر قطعه کلیدی یک لیست کوتاه چک می کنم: - آیا آنطور که باید شروع می شود - آیا صدای جدیدی تولید می کند - آیا گرم می کند، خنک می شود، حرکت می کند یا به روش درست چاپ می شود - آیا به زمان بیشتری نسبت به قبل نیاز دارد - آیا نشتی، بو یا علامتی بر جای می گذارد این زمان کمی طول می کشد. خیلی از مشکلات را نجات می دهد. همچنین به تیم ها می گویم که هر مشکلی را بنویسند، حتی مشکلات کوچک را. بسیاری از مردم پس از پایان عجله موضوع را فراموش می کنند. من به حافظه تکیه نمی کنم. من از یک گزارش با تاریخ، قسمتی که از کار افتاده، آنچه کارکنان دیده اند و اقدامات انجام شده استفاده می کنم. آن رکورد به من کمک می کند تا یک الگو را تشخیص دهم. اگر همین مشکل سه بار در یک ماه ظاهر شود، می دانم که تجهیزات بیش از یک تنظیم مجدد سریع نیاز دارند. یک تعمیر کوچک همچنین می تواند از تصویر تجاری محافظت کند. من یک بار دیدم که یک سالن از یک صندلی فرسوده برای هر مشتری استفاده می کند زیرا صاحب آن نمی خواست کار را متوقف کند. صندلی همچنان حرکت می کرد، اما با بلند شدن کمی تکان می خورد. مشتریان با تردید از قبل در ذهن نشستند. چند نفر چیزی نگفتند. چند نفر ناآرام به نظر می رسیدند. یکی از مشتریان پرسید که ایمن است؟ این سوال کل اتاق را تغییر داد. صندلی تنها چیزی نبود که تحت فشار بود. اعتماد هم بود من این مشکلات را با چند حرکت واضح حل می‌کنم: - اگر این مورد می‌تواند به خدمات یا ایمنی آسیب برساند، استفاده را متوقف کنید - ساده‌ترین دلایل را بررسی کنید، مانند شل شدن دوشاخه‌ها، دریچه‌های مسدود شده، جوهر کم یا قطعات کثیف - با یک تکنسین ماهر تماس بگیرید - قطعات یدکی را برای مواردی که اغلب خراب می‌شوند نگه دارید - به کارکنان آموزش دهید که فوراً مسیر مشتری را گزارش کنند. اگر یک دستگاه از کار بیفتد، مشتری بعداً چه خواهد دید؟ آیا آنها با انتظار طولانی مواجه خواهند شد؟ آیا آنها بارها و بارها عذرخواهی کارکنان را خواهند شنید؟ آیا آنها فکر می کنند که تجارت بی دقت است؟ این همان بخشی است که بسیاری از مالکان آن را از دست می دهند. مشتریان به تنهایی ماشین را قضاوت نمی کنند. آنها کل تجربه پیرامون آن را قضاوت می کنند. صاحب باشگاهی که با او صحبت کردم، یک تردمیل شکسته را برای هفته‌ها سر جای خود نگه داشت، زیرا قیمت تعمیر بسیار بالا بود. دستگاه نزدیک جلو، درست جایی که بازدیدکنندگان جدید وارد شدند، قرار داشت. مردم نوار روی صفحه و تابلویی را دیدند که روی آن نوشته شده بود «خارج از سرویس». برخی دیگر ماشین ها را امتحان کردند و ماندند. برخی به اطراف نگاه کردند و رفتند. مالک بعداً به من گفت که هزینه تعمیر کمتر از مشتریانی است که با انتظار از دست داده است. من منتظر رشد آسیب نیستم. من بودجه تعمیر را تعیین می کنم، لیست خدمات را نگه می دارم و برای بررسی های منظم برنامه ریزی می کنم. من همچنین تجهیزاتی را انتخاب می کنم که متناسب با بار واقعی تجارت باشد، نه فقط با کمترین قیمت. اگر اغلب از کار بیفتد و سرویس را قطع کند، دنده ارزان می تواند هزینه بیشتری داشته باشد. قانون من ساده است: اگر تجهیزات بر راحتی، سرعت، پرداخت یا ایمنی تأثیر بگذارد، آن را به عنوان یک مشکل مشتری در نظر می‌گیرم. این طرز فکر نحوه اداره یک کسب و کار را تغییر می دهد. از تبدیل ایرادهای کوچک به صندلی های خالی، سفارشات گم شده و بررسی های ضعیف جلوگیری می کند. همچنین به کارکنان کمک می کند تا فشار کمتری را احساس کنند، زیرا مجبور نیستند هر روز یک مشکل مشابه را حل کنند. من دوست دارم این را بگویم: مشتریان ممکن است یک روز پرمشغله را ببخشند، اما متوجه یک سیستم خراب می شوند. اگر می‌خواهم مشتریان بمانند، ابزارهایی را که به آنها خدمت می‌کنند در شکل خوبی نگه می‌دارم، زودتر اقدام می‌کنم و تعمیرات را بخشی از مراقبت روزانه می‌کنم، نه نجات لحظه آخری. برای هرگونه سوال در مورد محتوای این مقاله، لطفا با وانگ تماس بگیرید: info@ytdhtech.com/WhatsApp 13905357745.

قابلیت اطمینان تجهیزات کمکی لی وی 2023 و حفظ مشتری در تولید مدرن سارا جانسون 2022 هزینه های پنهان تجهیزات پشتیبانی در خطوط تولید مایکل چن 2021 چگونه خرابی ماشین های کوچک بر کیفیت فروش و خدمات تأثیر می گذارد Emily Carter Imperience 2020 E. عادات نگهداری 2024 که از کیفیت خروجی و تحویل محافظت می کند آنا براون 2019 سیستم های پشتیبانی اتوماسیون و خطر اصطکاک خریدار